客户关系管理和数据库营销

罗安林

客户关系管理的重要性

据统计，常规企业每年的客户流失率超过10%；争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的5 倍；如果客户的流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%。因此，现代企业不得不承认：客户是给企业发工资的人，客户是企业最宝贵的财富！"客户关系管理"就是通过 "一对一"的人性化服务来满足客户需求，让其持续消费，成为企业持续、稳定发展的宝贵资源。

客户关系管理的好处

客户关系管理具体有什么好处呢？

第一，对企业来讲有5点好处：
1.建立了长远发展的平台。客户是企业最宝贵的资产，保证企业的抗击打性。
2.建立了产品快车道。数据库为新产品进入市场提供了数据分析基础，同时也为客户的循环开发提供了基础。
3.建立了地区销售标准。客户关系管理系统的应用为企业在某个地区的销售建立了地区标准。
4.规范企业内部销售及服务。用20%的精力，获取80%的销售业绩。
5.建立了一个网络品牌。产品渠道品牌的建立，对企业核心竞争力的提高大有帮助。

第二，对客户而言，"在恰当的时候，用恰当的服务，满足恰当的需求"，能让客户体验到真正的上帝般的感受。

第三，对于企业的销售员工而言，客户关系管理系统能够帮助员工真正地"经营"自己的客户。

第四，对于决策人员来讲，软件系统的应用为决策人员进行跨区域的大策划提供了数据分析基础，可降低无效的营销投入，便于对市场动态的把握。

数据库营销

数据库营销是客户关系管理的一种体现形式，被很多企业所采用。

"啤酒和尿布"的故事就是典型的成功案例。沃尔玛建立了顾客关系管理系统，并通过数据统计和分析发现，来店买啤酒的顾客也常买尿布，而来买尿布的顾客也买啤酒，因此打破常规，大胆将啤酒和尿布陈列在一起，结果啤酒和尿布的销量都大大增加。这就是建立在创新、科学的数据库营销之上的成功。

那么，数据库营销究竟是一个什么概念呢？简单来讲就是企业通过搜集和整理消费者的信息，预测消费者有多大可能去购买某种产品，同时利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略，以促使消费者购买产品。

数据库建立的途径比较多元化，购买、促销、售后的咨询电话、研讨会、讲座、科普报告会等活动都可收集顾客信息。

如何挖掘客户价值？

成功的数据库营销的实施，要求企业必须严格遵循以下几点：完善的规划、完善的管理制度、通过软件完善数据库、关怀并尊重一线员工、通过软件形成良好的管理习惯等。

如何挖掘客户价值是企业最关心也是数据库营销实施中最重要的问题。从市场细分的角度来讲，可有三种方式：第一，对已使用或正在使用企业产品的固有消费者，可通过持续的沟通，举办大型促销活动、咨询热线、赠送小礼品、邮寄DM、定期举办会员俱乐部活动、专门登门回访等，稳定其对品牌的忠诚度。第二，对潜在消费者，通过讲座、社区推广、口碑宣传、专家登门拜访等进行引导、灌输，使产品成为消费者以后有需要时的首选。第三，对想使用但持不信任或观望态度的消费者，通过品牌文化和诚挚服务及派发产品资料，组织多样化趣味性活动，促进购买。